一、概况

在2019年四季度“12345”共接到单用途卡投诉13680件，同比增加64.62%；涉及企业3096家，同比上升50.7%；关于投诉的“关门”事件发生在2019年四季度的有1240家，同比上升22.4%；门店调整（转让）不能正常兑付或退卡有5家，同比下降81.5%。上述两类内容的投诉涉及企业数占所有单卡投诉涉及企业数的40.21%，而“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意”涉及的企业数占所有单卡投诉涉及企业数的42.76%，同比增长了213%；上述“关门”、“门店调整”不能正常兑付两类内容的投诉件数占所有单卡投诉件数的49.42%，“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意” 的投诉件数占所有单卡投诉件数的39.57%。

2019年四季度“12345”共接到涉及预付卡（含单卡和多卡）的咨询投诉15991件，除了13680件（已合并重复投诉）单卡投诉，还包括一部分涉及单卡、多卡的咨询，多用途卡投诉，以及咨询投诉市民重复来电，其中四季度单用途预付卡咨询1116件、多用途卡咨询532件。

三、相关分析

2019年四季度从本市“12345” 市民热线接到的投诉件数来看，美容美发行业（投诉2659件）、体育健身投诉量（投诉5165件）、教育行业投诉量（投诉1516件）均处于上升趋势，这三个行业的投诉总量占总体的68.27%。

在美容美发行业中，震轩美容美发、永琪美容美发、置尚名媛美容、文峰美容美发相对投诉量较高，各家的投诉量普遍超过70件，投诉集中于“门店的关闭/调整和退卡手续费问题”。

在体育健身中，一兆韦德健身、舒适堡健身依旧为投诉热点，问题集中于“不提供退卡服务或者退卡收取高额手续费”；并且四季度中威尔士健身会所出现门店关门（调整）等问题也是本次体育健身类投诉的核心事件。

在教育培训行业中，以乐高培训中心、开心逗少儿英语、韦博英语、明翼舞蹈和咕噜咕噜运动中心这5家企业投诉最为突出，且都是因门店关闭造成的消费者集中投诉。